Artikel ini ditulis saat saya berada di UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) Pemkot Surabaya. Sewaktu puluhan warga ingin melakukan pembayaran atau pengurusan ijin, eh.. tiba-tiba listrik PET... alias padam dan anehnya padamnya sebagian ada counter yang listriknya hidup dan ada juga yang mati. Padahal Layanan UPTSA ini sangat komplek ada sekitar 40an jenis layanan masyarakat Surabaya yang dilakukan disini. Sementara warga yang datang ke UPTSA sebagian berasal dari pinggiran kota Surabaya yang perjalanannya memakan waktu tak kurang dari 45 menit.
Sebagian warga kecewa, ada yang langsung pulang, ada yang sabar menunggu, ada yang menggerutu. Beragam ekpresi warga mencerminkan kekecewaan ini. Heran juga dengan pelayanan yang begitu banyak harusnya pemkot menyediakan genset sebagai cadangan bila sewaktu-waktu terjadi pemadaman apalagi dengan adanya ancaman krisis listrik Jawa Bali, sudah selayaknya Pemkot melakukan antisipasi khususnya untuk pelayanan langsung ke masyarakat. Mengharapkan masyarakat datang kembali bila listrik padam tentunya bukan pilihan bijak mengingat BBM tidak lagi murah.
Hal ini juga merupakan bagian dari customer service, yakni memenuhi harapan warga yang ingin terlayani dengan sempurna. Hal-hal tak terduga seperti listrik padam adalah salah satu yang harus diantisipasi. Dampak dari listrik padam bagi pemkot mungkin hanya kekecewaan warga, pegawai yang berhenti bekerja, paling banter tertundanya pemasukan uang pembayaran, namun toh.. warga juga akan kembali lagi beberapa lagi kemudian karena memang warga tak ada pilihan.
Hal ini berbeda dengan dunia usaha, yang sarat dengan persaingan. Ketidakmampuan perusahaan dalam mengelola customer service yang sempurna akan membuka peluang berpindahnya customer ke competitor yang artinya berpindahnya omset ke kantung mereka. Belum lagi bila competitor memiliki value added dalam setiap service-nya, dan customer kita yang tadi berpindah menjadi lebih puas, maka kehilangan customer adalah dampak buruknya. Belum lagi bila customer tadi menyebarkan kelebihan competitor dan kelemahan perusahaan kita dalam memuaskan kebutuhan dan harapan customer tentu image perusahaan menjadi taruhannya, dan inilah dampak terburuk dari penanganan customer service yang tidak maksimal.
Jangan sampai customer service perusahaan Anda PET, dan Anda kehilangan customer setia Anda. Layanan perusahaan Anda jangan seperti PLN yang Byar...PET (AB)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar